Ik ga het vandaag hebben over iets wat veel fotografen niet willen horen: we nemen onszelf vaak té serieus. En onze klanten te weinig.

We zijn soms zo druk met onze voorwaarden, onze rechten en onze grenzen dat we vergeten dat we zonder blije klanten geen bedrijf hebben.

En begrijp me goed: ik ben de eerste die roept dat je grenzen nodig hebt. Dat je niet zomaar hoeft te buigen voor alles wat een klant van je vraagt. Maar er is een groot verschil tussen grenzen stellen en je gelijk willen halen.

Grenzen stellen doe je vóórdat er een probleem ontstaat. Dat is leiderschap. Je gelijk willen halen doe je erna. Dat is vaak ego. En dat zorgt niet bepaald voor blije klanten.

Luister de podcast aflevering van deze blog hier:

Ik houd van lastige fotografie-klanten!

Ik werk al zo lang met klanten dat ik er oprecht van geniet. Ook de lastige. Kom maar door! Ik vind het een leuke uitdaging om iemand weer blij te krijgen.

En die klanten weer blij maken, dat heeft echt heel erg veel effect op je business.

73% van de bedrijven met een beter-dan-gemiddelde klantenservice presteert financieel beter dan de rest.

Los van wat ze verkopen en hoe goed de kwaliteit van die producten of diensten zijn.

Je kunt dus de mooiste foto’s van Nederland maken, maar als je niet vriendelijk communiceert of klanten een nare nasmaak geeft… Loop je omzet mis.

Nog een leuk feitje:

Klanten zijn 63% meer geneigd iets te kopen als ze in een positieve mood zijn.

Zelfs als ze al klant zijn en de factuur toch al betaald is, loont het om ze in die positieve mood houden. Want wie weet staan ze nog wel open voor een upsell of willen ze vrienden of familie naar jou doorverwijzen.

Je neemt jezelf soms te serieus, en je klanten niet serieus genoeg

De grootste reden dat ik zulke fijne klanten heb? Ik neem ze serieus. Vrijwel altijd.

Empathie (de ander echt begrijpen, of dat in elk geval proberen) is de belangrijkste factor in klanttevredenheid. Een klant die boos of veeleisend overkomt, bedoelt het vaak helemaal niet zo slecht. Meestal willen ze gewoon gehoord worden. Ze zijn bang, teleurgesteld of verward. En ze willen dat jij dat snapt.

Dus ik probeer altijd vanuit hún kant te kijken.

Voorbeeld:

Een klant is superblij met haar foto’s en deelt ze op Instagram, met een andere uitsnede en een filter eroverheen dan hoe ik ze afgeleverd heb. Je zou kunnen denken: ‘Dat mag niet! Dt stond in mijn voorwaarden! Die foto’s moeten eraf!’

Maar als ik vanuit die klant denk, zie ik iemand die mega blij is met haar foto’s, die zo trots is dat ze ze met iedereen wil delen, en waar allemaal leuke reacties onder komen. Die klant doet alles vanuit enthousiasme. Het zegt alleen maar positieve dingen over mij en mijn werk.

Heb ik het recht om haar toe te spreken? Ja. Maar wat weegt zwaarder: mijn gelijk, of haar trots en het feit dat ze mij nu aanraadt aan iedereen?

Gelijk hebben vs. een blije klant houden

Ander voorbeeld:

Ik schoot een bruiloft en leverde zo’n 80 foto’s van de hele galerij in zwart-wit. Heel bewust gekozen, want dat vond ik mooier en paste beter bij het verhaal.

Het stel vroeg of ze die ook in kleur konden krijgen.

Ik had een factuur kunnen sturen voor alle tijd die het kost om de beelden om te zetten naar kleur. Maar ik dacht ook: dit is mijn eigen creatieve keuze geweest. Het is niet zo gek dat je de beelden van je belangrijkste dag ooit ook in kleur wilt zien! En deze mensen betalen immers een flink bedrag voor een luxe dienst.

Gelukkig heb ik een snelle workflow en was het zo geregeld.

Klant blij, ik blij.

Je hoeft echt niet aan elke eis te voldoen.

Maar als je een klant serieus neemt, ga je eerst na hoe gek die eis eigenlijk is. Je plaatst jezelf niet bóven je klant, maar naast ze. Waarom vraagt iemand dit? Wat zit er achter?

Als je dat eenmaal snapt, is er vrijwel nooit iets onoverkomelijks aan de hand.

Wanneer stel je dan wel een harde grens?

Stel, en klant wil na de shoot een paar elementen op de achtergrond weggewerkt hebben. Ze wil de foto’s als websitebanner gebruiken en vindt dat die elementen afleiden.

Ik neem haar serieus: ik kan me goed voorstellen dat een rustigere achtergrond beter werkt als je teksten over een foto plaatst. Maar die elementen hoorden wel bij de achtergrond die we samen hadden gekozen, en het kost me flink wat werk om dat allemaal weg te werken.

Dus dat geef ik ook aan. Ik zeg dat ik haar wens helemaal begrijp, ik ermee aan de slag ga en dat ik ze voor een bedrag van €X morgen af kan hebben. Dan kun zij gauw door met haar website.

Ik pak het in op een manier die laat zien dat ik haar serieus neem, stel tegelijkertijd mijn grens en bied direct een oplossing.

Over onbewerkte foto’s en verbrande cappuccino

Als iemand bij mij onbewerkte foto’s zou willen, en dus zegt ‘je hoeft ze niet te bewerken, hoor!’

Tja. Ik stuur eerst een before/after mee en leg uit dat de bewerking erbij hoort en dat ik het graag volledig aflever. Maar als ze het echt zo willen? Scheelt mij een paar uur werk. Er gaat niks van de prijs af, dat dan weer niet.

Fotografen doen hier altijd vrij dramatisch over. “Nu gaan mijn lelijke foto’s het hele internet over over!”

Wat ik dan denk: het is één klant. Als jouw marketingstrategie niet bestand is tegen een paar onbewerkte foto’s, zit het sowieso ergens anders niet goed.

In de horeca maakte ik met liefde een cappuccino met verbrande melk als iemand de melk per se zo heet wil. Ik geef één keer aan dat het de smaak beïnvloedt. Maar als iemand dat heel graag wil, dan geef ik dat. En deze klant komt wel 20 keer terug, omdat ik hem serieus neem. Weiger ik omdat IK vind dat cappuccino maar op één manier gemaakt wordt? Dan zie je hem nooit meer.

Je kunt gelijk hebben én je klant kwijt zijn.

Als het toch misgaat: kijk naar jezelf

Heb je klanten die 6 keer een albumlayout anders willen? Die eindeloos aanpassingen vragen en die maar blijven proberen om nog meer aanpassingen voor elkaar te krijgen? Dan ligt dat vaak aan je communicatie vooraf. Je hebt de regels niet duidelijk genoeg uitgelegd, en er is te veel ruimte ontstaan voor eigen invulling.

Dat is niet de schuld van je klant. Neem die les, pas je workflow aan en probeer scherper te kaderen.

Conclusie

We zijn fotografen. We leveren een luxe, een fijn onderdeel in het leven van mensen die ons hebben gekozen en hun vertrouwen in onze handen hebben gelegd. Ze willen gewoon foto’s waar ze blij mee zijn, omdat ze daar veel voor hebben betaald!

En dat verdienen ze gewoon.

Hoe meer vertrouwen en begrip jij je klanten geeft, hoe meer vertrouwen ze jou teruggeven. Neem jij hen serieus, dan nemen ze jou serieus.

Jij hebt zelf de allergrootste invloed op hoe lastig klanten zijn, door je mindset en je manier van communiceren.

Dus misschien is het een mooie vraag om jezelf te stellen: waar in jouw bedrijf neem jij jezelf nog te serieus, en je klant te weinig?